Service Level Agreement

Aktualisiert: 01.01.2021

Plattform

SLAs können komplizierte technische Dokumente voller Terminologie sein, die schwer zu entschlüsseln sind. Wir möchten nehmen, um in echten Worten zu erklären, was die Details sind.

  • Das HotelConnect Platform Service Level Agreement (SLA) für alle Kunden garantiert eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9%.

  • Geplante Ausfallzeiten sind nicht normal und werden so weit wie möglich vermieden.

  • Wenn trotz unserer Bemühungen eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9% nicht erreicht wird, bieten wir Ihnen finanzielle Kredite wie unten beschrieben an.

Betriebszeit

Die monatliche Verfügbarkeit ist der Prozentsatz der insgesamt möglichen Minuten, die Ihnen die HotelConnect-Plattform zur Verfügung stand. So berechnen wir das:

monatliche Betriebszeit = 1 - (monatliche Ausfallzeit Minuten / insgesamt mögliche monatliche Minuten)

Ausfallzeit

Die Ausfallzeit basiert auf zwei Faktoren: der Anzahl der Minuten, in denen die HotelConnect-Plattform nicht verfügbar war, und dem Prozentsatz der betroffenen Kunden. Wenn die HotelConnect-Plattform nicht verfügbar ist, verwenden wir eine Serverüberwachungssoftware, um die serverseitige Fehlerrate, Ping-Testergebnisse und andere Leistungs- und Verfügbarkeitsmetriken zu messen. Am Ende eines jeden Monats summieren wir die Ausfallzeiten zusammen, um die gesamte monatliche Ausfallzeit zu berechnen. Bitte beachten Sie, dass Ausfallzeiten nicht alle gleichzeitig oder auf die gleiche Weise betreffen: Bei HotelConnect kann es zu einem Ausfall kommen, Ihre Immobilie ist jedoch nicht betroffen und umgekehrt.

Einige Szenarien zählen nicht für Ausfallzeiten. Hier sind einige Beispiele:

  • Langsamkeit mit bestimmten Funktionen (Berichte, Suche, Verzögerungen bei Hintergrundvorgängen und Jobs).

  • Probleme, die nur Ihr Unternehmen betreffen und sich auf externe Apps oder Dritte beziehen.

  • Kommunikationsprobleme, die durch Systeme von Drittanbietern verursacht werden (z. B. Ausfallzeiten des Channel-Managers).

  • Externe Netzwerkprobleme außerhalb unserer Kontrolle (z. B. schlechte Konfiguration auf der ISP-Seite).

  • Geplante Ausfallzeiten.

  • Probleme, die sich aus Ihrer Vertragsverletzung ergeben, auf deren Grundlage wir Ihnen unsere Dienstleistungen anbieten, oder aus Ihrer Verletzung unserer Anweisungen oder Unterlagen.

  • Probleme, die sich aus Handlungen oder Untätigkeiten von Ihnen oder einem Dritten ergeben.

  • Probleme, die sich aus unserer Aussetzung oder Beendigung Ihres Rechts zur Nutzung von HotelConnect gemäß dem zwischen uns geschlossenen Vertrag ergeben.

  • Andere Probleme, die durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb unserer angemessenen Kontrolle liegen.

Geplante Ausfallzeiten

Wenn geplante Ausfallzeiten erforderlich sind, werden wir Sie mindestens 48 Stunden im Voraus benachrichtigen. Wir mussten jedoch während der Lebensdauer der HotelConnect-Plattform nie eine geplante Ausfallzeit verwenden, daher möchten wir dies auch weiterhin tun. Wir werden immer versuchen, Wege zu finden, wie das System gewartet werden kann, ohne die Betriebszeit zu beeinträchtigen. Wir haben uns bereits dazu verpflichtet, indem wir Aktualisierungen des Systems ohne Ausfallzeiten implementiert haben.

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Finanzielle Gutschriften für die Verfügbarkeit

Wenn HotelConnect die monatliche Verfügbarkeit von 99,9% nicht erreicht, bietet Ihnen HotelConnect finanzielle Gutschriften an. Die finanziellen Gutschriften stellen eine Summe dar, die als Prozentsatz Ihrer monatlichen Gebühr für die Erbringung von Dienstleistungen berechnet wird (ausgenommen Installations- und Schulungsgebühren, Händlergebühren, HotelConnect Marketplace-Gebühren, Reise- und andere Kosten sowie sonstige einmalige Gebühren) (monatlich) Gebühr “), die Ihrer zukünftigen Rechnung gutgeschrieben wird.

Finanzkredite werden wie folgt berechnet:

Finanzielle Gutschriften = (99,8 - tatsächliche monatliche Verfügbarkeit) * 1% der monatlichen Gebühr

Die Formel lautet wie folgt:

Garantierte Verfügbarkeit in Höhe von 99,8 abzüglich der tatsächlichen monatlichen Verfügbarkeit. Die Differenz zwischen diesen Werten multipliziert mit 1% der monatlichen Gebühr.

Wenn die tatsächliche monatliche Verfügbarkeit beispielsweise 99,5% beträgt, haben Sie Anspruch auf Folgendes: (99,8-99,5) * 1% der monatlichen Gebühr = 0,3% Ihrer monatlichen Gebühr.

Bitte beachten Sie, dass der maximale Betrag an Credits, der von HotelConnect vergeben werden kann, 100% der an HotelConnect zu zahlenden monatlichen Gebühr nicht überschreiten darf.

Wie bereits erläutert, wirken sich Ausfallzeiten nicht auf alle zur gleichen Zeit oder auf die gleiche Weise aus. Daher halten wir es für angemessen, Finanzkredite nur auf Ihre Anfrage bereitzustellen. Unsere Beziehung basiert auf Vertrauen. Wir glauben, dass Sie nur dann um Credits bitten, wenn Sie der Meinung sind, dass Sie diese erhalten sollten. Um die Gutschriften zu erhalten, kontaktieren Sie uns, indem Sie bis zum 15. des Monats, der auf den Monat folgt, in dem die monatliche Verfügbarkeit von 99,9% nicht erreicht wurde, eine E-Mail an Ihren Account Manager senden.

Die finanziellen Gutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel für die Nichterfüllung von Verpflichtungen aus diesem SLA durch HotelConnect.

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Beratungsstelle

HotelConnect betreibt HelpDesk rund um die Uhr. Sie können unseren HelpDesk entweder per E-Mail an support@HotelConnectsystems.com oder über die Chatbox innerhalb der HotelConnect-Plattform kontaktieren.

Wenn Sie uns über HelpDesk kontaktieren, garantieren wir, auf Ihre Anfrage zu antworten und den gemeldeten Vorfall innerhalb der in der folgenden Tabelle angegebenen Zeitskala zu beheben. Abhängig von der Schwere des gemeldeten Vorfalls gibt es unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten.

Arten von Anfragen

In HotelConnect unterscheiden wir drei Arten von Vorfällen / Anfragen (kritisch, hohe Priorität und allgemein) und garantieren für jede von ihnen unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten.

  • Kritische Anfragen: Mittlere Supportanfragen bezüglich Fehlern, aufgrund derer das System im Wesentlichen nicht verfügbar ist (dh ein Ausfall der gesamten HotelConnect-Plattform).

  • Anfragen mit hoher Priorität: Supportanfragen in Bezug auf einen der folgenden Fehler: (i) ein Ausfall einer oder mehrerer Kernfunktionen des Systems, der keine vollständige Nichtverfügbarkeit des Systems verursacht (z. B. Nichtverfügbarkeit beim Ein- und Auschecken oder beim Entgegennehmen von Zahlungen) ), (ii) Kernfunktionen und -merkmale des Systems sind verfügbar und funktionieren, die Produktion funktioniert jedoch mit einer erheblich beeinträchtigten Geschwindigkeit (z. B. langsame Leistung des Systems oder eines wesentlichen Teils davon).

  • Allgemeine Anfragen: gemeintes Ersuchen um Unterstützung in Bezug auf (i) Fehler, die keine Produktionen verhindern, aber den Nichtproduktionsbetrieb beeinträchtigen (z. B. Unfähigkeit, auf standardmäßige Weise ein- und auszuchecken), (ii) andere Fehler und (iii) Verfahrensabläufe Probleme bei der Verwendung des Systems.

Reaktionszeit und Auflösungszeit

Wenn Sie sich an unseren HelpDesk wenden, bestätigt HotelConnect den Eingang Ihrer Anfrage innerhalb der angegebenen Antwortzeit und löst den gemeldeten Vorfall innerhalb der angegebenen Lösungszeit.

Unter Beheben der Vorfälle verstehen wir das Beheben der Hauptursache des Vorfalls oder das Implementieren einer Problemumgehung oder einer anderen Methode zum Beheben der Anforderung / des Vorfalls.

Es ist schwierig, die Art des Vorfalls vorherzusagen, und daher ist es auch schwierig zu bestimmen, wie lange die Auflösungszeit im Allgemeinen sein sollte. Trotzdem ist es für uns von entscheidender Bedeutung, die schwerwiegendsten Vorfälle so schnell wie möglich zu beheben. Daher haben wir beschlossen, dass eine kritische Anfrage innerhalb von 6 Stunden nach dem Zeitpunkt, zu dem Sie uns über den Vorfall informiert haben, behoben wird. Dieses SLA sieht keine bestimmte Frist für die Lösung von Anfragen mit hoher Priorität vor. Wir garantieren jedoch, dass HotelConnect nach der Meldung von Vorfällen mit hoher Priorität mit der Arbeit an einem sogenannten Lösungsplan beginnt, der mit Ihnen geteilt wird . In diesem Plan werden Sie darüber informiert, wie lange die Lösung dauert und welche Schritte wir unternehmen, um den Vorfall zu beheben.

Finanzielle Gutschriften für HelpDesk

Wenn Sie eine kritische Anfrage über unseren HelpDesk melden, erhalten Sie innerhalb von bis zu 4 Stunden eine Antwort. Wir garantieren, dass der gemeldete Vorfall innerhalb von 6 Stunden behoben wird. Die Zeit, um eine Lösung für den gemeldeten Vorfall bereitzustellen, beginnt mit dem Zeitpunkt, an dem Sie die kritische Anforderung auslösen. Wenn HotelConnect eine kritische Anfrage nicht innerhalb von 6 Stunden löst, haben Sie Anspruch auf finanzielle Gutschriften, die nach der folgenden Formel berechnet wurden:

Finanzielle Gutschriften =

(Monatliche Gebühr in einem Monat, in dem eine kritische Anfrage gestellt wurde) * (Anzahl der Stunden Verzögerung bei der Lösung des gemeldeten kritischen Vorfalls) / (Anzahl der Stunden in einem jeweiligen Kalendermonat)

Die Formel lautet wie folgt:

Die Höhe der monatlichen Gebühr in einem Monat, in dem eine kritische Anfrage gestellt wurde, multipliziert mit der Anzahl der Stunden Verzögerung bei der Lösung des gemeldeten kritischen Vorfalls geteilt durch die Anzahl der Stunden in einem jeweiligen Kalendermonat.

Um die Credits zu erhalten, kontaktieren Sie uns bitte, indem Sie bis zum 25. des Monats nach dem Monat, in dem die Lösungszeit nicht eingehalten wurde, eine E-Mail an support@HotelConnectsystems.com senden.

Die finanziellen Gutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel, wenn HotelConnect die in diesem SLA festgelegte Abwicklungszeit nicht einhält.

Wenn es sich um einen kritischen Vorfall handelt, ist es sehr wahrscheinlich, dass sich dies negativ auf unsere Betriebszeit auswirkt. Daher halten wir es für fair und vernünftig, eine Höchstgrenze für Credits festzulegen, die Sie erhalten können. Wir können Ihnen einfach nicht mehr Credits geben als die Gebühren, die Sie monatlich zahlen, und daher muss der maximale Gesamtbetrag an Credits, der von HotelConnect gemäß diesem SLA vergeben werden kann (einschließlich finanzieller Credits für die Verfügbarkeit und finanzieller Credits für HelpDesk) 100% der an HotelConnect zu zahlenden monatlichen Gebühr nicht überschreiten.

Rechtsvorschriften

HotelConnect schließt mit seinen Kunden eine Kooperationsvereinbarung oder eine andere Vereinbarung ab, auf deren Grundlage die HotelConnect-Plattform den Kunden zur Verfügung gestellt wird (im Folgenden „Vereinbarung“). Diese SLA gilt nur für diejenigen Kunden, deren Vereinbarung ausdrücklich vorsieht, dass diese SLA ein integraler Bestandteil der Vereinbarung ist. Diese SLA gilt nicht für Personen / Gäste, die HotelConnect Navigator verwenden.

Aus rechtlicher Sicht ist es wichtig zu bestimmen, welches Dokument für den Fall gilt, dass widersprüchliche Begriffe in verschiedenen Dokumenten vorliegen, und daher:

Bei widersprüchlichen Bestimmungen zwischen diesem SLA und der Vereinbarung hat die Vereinbarung immer Vorrang.